Воронежские новости - Потребитель и его права. С ярлыком экстремиста

12.09.09

Потребитель и его права. С ярлыком экстремиста

Кризис истощил кошельки и обострил покупательский экстремизм. Ситуации с возвратом в магазины якобы некачественного, а чаще - просто разонравившегося, товара становятся все более распространенными. Покупатель всегда прав? Или все-таки иногда лукавит?

- В последнее время покупатели норовят вернуть приобретенную обувь по любому поводу - жмет, красит, мокнет (замшевый сапог в луже), стелька неправильная и тому подобное, - поделился знакомый, работающий менеджером в известном обувном магазине. - Претензий к обуви может быть ровно столько, сколько у обувной пары составляющих частей. Для того, чтобы возврат модельных «лодочек» (в которых всего-то сходили на свадьбу к подруге!) был морально оправдан, люди с порога заявляют нам, что, дескать, вся "Италия" у нас делается на Малой Арнаутской. Мол, знаем, какого качества ваш товар! Продавцы порой не в силах противостоять напору покупателей, которые, погуляв в выходной обуви под дождем, требуют вернуть деньги за окрасившуюся стельку.

Прокомментировать этот монолог я попросила председателя Воронежской региональной общественной организации "Центр защиты прав потребителей" Светлану Андрееву:

- Не давайте ввести себя в заблуждение! 16-я статья Закона "О защите прав потребителей" позволяет признать недействительным пункт договора, который ущемляет права покупателей. В данном случае они налицо. Все разговоры о том, что потребители якобы одолевают продавцов своими капризами, – от лукавого. Наша торговля еще не научилась грамотно строить работу с обоснованными претензиями покупателей. Судиться, понятное дело, - занятие утомительное и к тому же материально затратное. Но если покупатель видит, что его права нарушены, пусть отстаивает свою правоту в суде, а не идет на поводу у продавца.

Важным звеном в деле доказательства правоты покупателя является проведение экспертизы. Однако совсем недавно мне довелось услышать от экспертов, работающих с группой промышленных товаров буквально следующее.

- Бывают такие потребители, которые хотят на суде денег заработать, - заметила эксперт-товаровед Воронежского регионального центра судебной экспертизы Минюста Верекова Галина. - Если есть претензии к качеству товара, то возникает вопрос: эксплуатационный перед нами дефект или производственный? Увы, эксплуатационных дефектов все больше. Очень часто такие споры я решаю в пользу продавца. Видишь - туфли год проносили, подошва уже вся стерлась. А человек настаивает: "Они некачественные. Верните мне деньги. А еще хочу сто тысяч компенсации за моральный ущерб!.." И как это можно назвать?

- Для тех, кто готов, пользуясь "дырами" в законодательстве, судиться с продавцом по любой причине, уже придуман ярлык: "покупатель-экстремист", - говорит психолог Владимир Климов, - есть попытки классифицировать таких людей. Итак, выделяют два ярко выраженных типа. Первый - это в чем-то неуравновешенные люди, которые считают, что они, "простые труженики", вправе поживиться за счет состоятельных предпринимателей. С ними можно разобраться просто объяснив некоторые пункты Закона "О защите прав потребителей". Второй тип - это грамотные, юридически "подкованные" граждане, которые, пользуясь расплывчатыми формулировками в законодательстве, стремятся получить доход от той или иной компании.

- Приобрели стиральную машину, толком не разобрались в инструкции. Включили - не работает, - продолжает эксперт. - За самих потребителей обидно: идут в суд, затрачивают кучу издержек на экспертизы… А всего то и надо было - внимательно прочитать правила эксплуатации.

По мнению экспертов, вал потребительского экстремизма поднялся после курьезной истории, которая случилась с одной американской покупательницей. Сыр-бор разгорелся после того, как женщина решила посушить в микроволновке свою кошку. Животное сдохло. А хозяйка сумела-таки отсудить несколько миллионов у компании, которая якобы нарушила ее потребительские права тем, что не указала в инструкции к микроволновке, что животных туда помещать нельзя.

- Вот вам еще история, - делятся эксперты. - Граждане купили за сорок тысяч рублей жидкокристаллический телевизор. Прошел месяц-другой. И вдруг магазин, в котором покупали технику, объявил скидки. В итоге цена того самого телевизора резко упала. Вместо сорока тысяч рублей он стал стоить каких-то двадцать тысяч.

Что делает покупатель? Идет в центр сервисной гарантии и объявляет, что у него через весь экран идет красная полоса. Приемщик - человек в возрасте, военный "запасник" - начинает осматривать телевизор. Находит на экране царапинки, пишет: "Имеются следы эксплуатации". Покупатель чуть ли не с кулаками на него накидываются: "Какие царапины?! Ничего здесь нет, мы не могли этого сделать!" Под таким давлением приемщик вычеркивает информацию о царапинах. Покупатель уходит довольный.

Телевизор тем временем проверяют. Никаких красных полос, ничего нет. Через две недели покупателю предлагают забрать телевизор. В ответ: "А вот - на нем уже царапины!.. Вы его поцарапали!" И подают в суд на торгующую организацию. При этом пытаются отсудить и моральный ущерб. Судебные тяжбы длятся уже более года. Все это время телевизор находится в центре экспертизы.

- Обидно, что Фемида почти всегда на стороне "обиженного покупателя", - сетуют продавцы. - Стойкое отношение к продавцу как к спекулянту присутствует в суде до сих пор.

Ну, это, сами понимаете, точка зрения продавцов. И с ней согласятся далеко не все покупатели.

Источник: Газета "Коммуна"

[Последние] [Архив]