17.12.10
Стать первым по качеству работы
В среду вечером Герман Греф официально открыл в Воронеже первую региональную площадку ЕРКЦ Сбербанка России
В учебном классе контактного центра. Фото Никиты Паукова.
Первые реставрационные и строительные работы в здании будущего Единого распределенного контактного центра начались полтора года назад. Был разработан специальный проект, совместивший в себе лучшие решения из практики мировых контактных центров, современные технологии строительства и обустройства офисных помещений. А уже в начале декабря 2009 года была запущена первая очередь на 150 рабочих мест. В мае нынешнего года добавилась вторая очередь.
В августе центр, площадью более пяти тысяч квадратных метров, заработал в полную силу. Каждый этаж – зал, комнаты отдыха и приема пищи, мебель в них - имеет собственную цветовую гамму. Первый радует сочной зеленью, второй - солнечным желтым, третий дарит теплое оранжевое настроение.
Именно сюда со всей страны на телефон 8-800-555-55-50 поступают звонки от клиентов Сбербанка. Для тех, кто находится на территории России, они бесплатны.
Здесь же обрабатываются вопросы, поступающие через электронную почту, сайт Сбербанка, систему «Сбербанк ОнЛ@йн». Сначала мощность центра составляла 90 тысяч звонков в месяц. Теперь - больше миллиона. В сутки 613 операторов принимают от 42 до 49 тысяч звонков. Всего в центре трудятся 820 человек. Сначала выясняют, в каком регионе находится клиент, потом внимательно слушают вопрос и дают консультацию.
Самые сложные вопросы адресуют в сектор отложенных операций.
Клиент оставляет там свою заявку, сотрудник разбирается с ней, потом перезванивает и сообщает необходимую информацию. Несмотря на постоянные переговоры, никто никому не мешает. Перегородки каждого рабочего места сделаны из звукопоглощающих материалов.
Днем звонят из европейской части страны, вечером и ночью - на линии Сибирь и Дальний Восток.
Но львиная доля обращений - до 39 процентов - приходится на клиентов Московского банка Сбербанка России. Сейчас начинается самая горячая пора. Приближаются праздники, люди покупают подарки, путевки. В эти дни количество вопросов по банковским картам увеличивается в три-четыре раза. Даже в новогоднюю ночь отдохнуть не получится. В 2009 году первый звонок раздался через три минуты после боя курантов.
- Наша цель - максимально быстро и качественно помочь клиенту, - рассказывает начальник Управления обслуживания через удаленные каналы департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка России Анна Юдина. - Среднее время ожидания ответа сократилось и составляет около 25 секунд. Более 40 процентов вопросов касаются банковских карт. Все сотрудники прошли тщательный конкурсный отбор. Новички в течение месяца проходят обучение по специально разработанной программе. 83 процента коллектива - молодые люди до 30 лет. Три четверти сотрудников имеют высшее образование.
График работы - плавающий. Для сотрудников круглые сутки работает тренажерный зал, есть своя столовая.
Все это увидел и сумел оценить по достоинству прибывший в среду вечером в Воронеж президент, председатель Правления Сбербанка России Герман Греф. Вместе с губернатором Алексеем Гордеевым и своим заместителем, председателем Центрально-Черноземного банка Александром Соловьевым, Герман Оскарович прошел по центру. Заглянул в тренажерный зал, комнаты отдыха и приема пищи, поговорил с сотрудниками, поблагодарил губернатора за всестороннюю поддержку в реализации этого проекта.
Отвечая на вопросы журналистов, отметил, что 2ентр работает по самым последним технологиям и на сегодня является самым лучшим в стране. До конца года в России откроются еще две площадки центра - в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге.
- Единый распределенный контактный центр Сбербанка России - это проект, который реализуется в рамках "Стратегии развития Сбербанка России до 2014 года", - подчеркнул Герман Греф. - Пока еще ЕРКЦ не работает в полную мощность, но есть уже очень хорошие результаты. Главное - нет нареканий от клиентов. Наш внутрикорпоративный стандарт ожидания ответа для клиентов - 40 секунд, воронежские сотрудники сократили его до 25 секунд. Здесь применен ряд технологий, которых нет ни в одном банке мира.
В 2011 году Сбербанк начинает в Воронеже новый проект - строительство центра сопровождения клиентских операций на 2200 рабочих мест, которые предназначены в первую очередь для молодежи. Этот центр будет обслуживать шесть областей Черноземья. По словам главы Сбербанка, при проектировании искали такой город, где больше всего молодых специалистов с вузовскими дипломами. Воронеж подошел как нельзя лучше.
Алексей Гордеев отметил, что Сбербанк России перешел на хороший производственный трехсменный график работы.
- Сбербанк России становится настоящей машиной прогресса и модернизации не только банковской сферы, но и экономики, и социальной политики, а это уже другое качество и жизни, и организации деятельности, - подчеркнул губернатор. - Конечно, это пример, на который все будут равняться. Нам очень важно, что мы продолжаем программу модернизации экономики области в целом. Важно быть не просто привлекательным на словах, важно быть надежным партнером, именно так мы сегодня и работаем. Воронежская площадка ЕРКЦ Сбербанка России должна стать первой и по качеству работы. Расслабляться нельзя.
Прощаясь, Герман Греф порекомендовал сотрудникам центра для улучшения обслуживания иностранных клиентов начать изучать или продолжать совершенствовать уровень владения английским языком.
Автор: Тамара Гашимова
Источник: "Коммуна", N 187 (25618), 17.12.2010г.
Источник: Газета "Коммуна"
[Последние]
[Архив]
© Информсвязь, 2012
