Воронежские новости - Руководство ООО "РВК-Воронеж" контролирует работу специалистов информационно-справочной службы

За корректность в общении с абонентом специалист информационно-справочной службы ООО «РВК-Воронеж» несет персональную ответственность.

Сотрудниками предприятия в постоянном режиме контролируется корректность работы специалистов информационно-справочной службы. На регулярной основе ведутся мониторинг качества обслуживания абонентов, анализ результатов работы специалистов информационно-справочной службы, отработка навыков телефонного общения и речевого взаимодействия с абонентами, которые позволяют повысить качество работы сотрудников информационно-справочной службы.

В должностных инструкциях работников, в чьи обязанности входит прямое общение с абонентами предприятия, указано, что при приеме и предоставлении информации необходимо сохранять корректность. Для восстановления справедливости при рассмотрении спорных ситуаций в ООО "РВК-Воронеж" используется система записи телефонных переговоров, позволяющая в случаях поступления жалоб прослушать записи и принять обоснованное и объективное решение по каждому конкретному случаю.

Сотрудники Call-центра осуществляют консультативную поддержку абонентам в рамках своей компетенции, при необходимости перенаправляют звонки в отделы, уполномоченные в решении возникших вопросов, осуществляют поиск и предложение оптимальных решений абонентам в связи с возникшими вопросами. Также специалисты информационно-справочной службы принимают, оформляют и передают на исполнение заявки абонентов сотрудникам диспетчерской службы, которые отвечают за своевременную отправку бригад в заявленные точки, участвуют в согласовании мест раскопок с теми службами, чьи коммуникации могут быть расположены рядом с трубами предприятия и т.д.

После отработки заявок абонентов сотрудниками информационно-справочной службы осуществляется обратная связь с заявителями с целью оповещения их о проведенных работах и выявления степени их удовлетворенности качеством отработанных заявок.

Кроме того, значительный объем звонков, поступающих в ООО "РВК-Воронеж", не имеет отношения к работе водоканала, о чем специалисты информационно-справочной службы обязаны вежливо сообщать абонентам.

"Работа специалистов информационно-справочной службы достаточно тяжела и не всегда благодарна. Абоненты бывают разные: люди преклонного возраста, вежливые граждане и не очень, не вполне владеющие русским языком, раздраженные, а иногда даже агрессивные. Наши сотрудники со всеми общаются доброжелательно, делая все возможное, чтобы помочь им в решении возникших вопросов. В случаях отклонения от норм каждая ситуация тщательно выясняется. И специалист информационно-справочной службы может быть наказан, ведь круглосуточная горячая линия и была введена для абонентов в целях повышения качества обслуживания и оперативности реагирования на их запросы", - говорит генеральный директор ООО "РВК-Воронеж" Геннадий Иващенко.

Р е к л а м а

Чтобы оставить комментарий, необходимо войти или зарегистрироваться.

Источник: Газета "Коммуна"

[Последние] [Архив]